Despierta tu mente al mundo de la mercadotecnia y descubre hoy la experiencia del usuario.

Iniciamos este 2008 con el programa número 8 de Se Vende Podcast.

Para escuchar nuestro octavo episodio da clic en el reproductor que está al final de esta entrada, en la barra izquierda o bien, si prefieres, descárgalo aquí.

Si deseas leer el episodio mientras lo escuchas puedes hacerlo aquí.

Nunca les ha pasado que entran a un nuevo restaurante y con solo ver a su alrededor y tener el primer contacto con el tiempo de espera o el anfitrión se dan cuenta qué tanto les puede gustar el lugar. O bien no se han desilusionado de comprar un nuevo producto después de haber visto lo complicado que es usarlo? O simplemente han dejado de frecuentar un producto o lugar por lo que le paso a alguien ajeno a ustedes? Apuesto a que alguna de sus respuestas fue afirmativa.

La experiencia del usuario es una de las características más importantes que se debe de cuidar y mantener para lograr el éxito en una empresa, producto o servicio
En inglés esta experiencia algunas veces es descrita por la palabra "User Friendly" que traducido literalmente sería amigable al usuario. Esto lo vemos en productos que van desde el Internet y los sitios Web hasta con productos como un empaque o una llamada de telemárketing.
La experiencia del usuario es la oportunidad que tenemos para atraer y retener a los clientes por muchos años. Esta experiencia se puede dividir en diferentes características:

• Claridad- El producto debe de ser sencillo de entender, usar y compartir. Cuando un cliente se enamora del producto sin aun usarlo espera que este sea sencillo de usar una vez que lo adquiera y si se tiene suerte este va a ser compartido por el cliente con toda su familia y amigos, es por eso que este producto debe ser sencillo en todos los sentidos. El cliente debe poder venderlo por si solo para así crear mercadotecnia de boca en boca y obtener nuevos clientes y obviamente retener al primero.

Ejemplo. Un detergente que quite las manchas instantáneamente. Este puede empezar como una promesa hecha en un comercial televisivo. Pero si al llegara casa ves que necesitas mas herramientas para hacer que el producto funcione, o bien que requiere de un tiempo largo o un proceso tedioso, muy probablemente esa promesa va a ser vista como falsa y de esa manera el producto no será aceptado ni promovido por el cliente actual. Por eso es necesario hacerlo sencillo para así crear una experiencia atractiva.

• Comodidad- A su vez el producto debe de ser cómodamente sencillo a las habilidades y costumbres del usuario. Es muy difícil hacer que las costumbres naturales de alguien sean modificadas simplemente por hacer un producto nuevo o más "atrevido".

Ejemplo. Sitios Web que se puedan leer y navegar de una manera clara y fluida.
Hace algún tiempo participé en la venta de sitios de Web y una de las cosas en las que más nos fijábamos era en la funcionalidad y sencillez del producto. Analizar como escanea el usuario una página de Internet, en que área de la misma busca el botón de “inicio” o “home”, cual es la manera más óptima para que este interactuara con el sitio o bien cómo hacer para que con menos brincos o “clicks” llegue a donde desea llegar en el sitio. Todo esto hace que la experiencia en sitios como el correo electrónico o las tiendas en línea -como Amazon.com- sean más amigables y de la misma manera hagan que el cliente disfrute más la experiencia.

• Rapidez- Si algo parece que la gente no tiene, es tiempo y menos tiempo para desperdiciar. Entonces una de las características para una buena experiencia de usuario es la rapidez. El producto debe de ser utilizado en el menor tiempo posible, obviamente tomando el que éste necesite para funcionar adecuadamente y para cautivarte.

Ejemplo. Una de las experiencias que más me sorprendieron fue visitar la tienda de Apple.Esta era mi primera visita a una tienda de Apple y la verdad es que esperaba que la tienda en si fuera mucho más atractiva. Había escuchado que todos hablaban de ella y la había imaginado de otra manera. La tienda es minimalista y simplemente tiene todo en exposición para que juegues y disfrutes del producto hasta que te convenzas de comparlo. Normalmente la tienda esta repleta de gente y hasta llega a abrumarte por eso temía que una vez que comparas algo la línea y tiempo de pagar fuera algo larga, pero fue todo lo contario. Una vez convencido te acercas a un vendedor y pides lo que necesitas. Inmediatamente te dan el producto sin tener que ir atrás por el o tardar en quitarle empaques de seguridad etc. Después de pagar, sencillamente te preguntan ¿Desea su recibo en la bolsa o se lo enviamos por correo electrónico?. Y fue ahí donde me cautivaron. 1. El correo no me lo pidieron (lo tomaron de la información bancaria que utilicé al pagar) 2. No tomo mas de 2 minutos hacer la compra 3. No tuve que cargar con un papel que muy probablemente tiraría o se me perdería a la larga. 4. Llamaron mi atención y me interesaron el dinamismo de la compañía aún más. Es curioso pero hasta en las cosas más trilladas y sencillas puedes encontrarle valor competitivo a tu empresa y por ende a tu experiencia.

• Trascendencia- Como lo comentábamos al principio la experiencia del usuario va a ser un denotador de que el producto se quede en la mente del consumidor por mucho tiempo. Si haces que esa experiencia sea agradable y cómoda para el usuario muy probablemente el producto trascienda y con el la lealtad de tu cliente.

Ejemplo: Uno de los lugares de servicio más famosos alrededor del mundo es Starbucks. Este café ha implementado en su servicio la llamada “Experiencia Starbucks” que engloba un servicio amable y casi personal e individual, un ambiente novedoso y relajado, un buen producto, sucursales adecuadas, entre otras cosas. Lo más importante de este concepto es que han logrado mantener una consistencia en todas sus sucursales -a pesar de no ser una franquicia- aunado a un toque de personalidad en cada una de ellas que se forja con el ambiente, las personas que lo frecuentan o trabajan en ellas. Todo esto ha hcecho que la gente se identifique con el producto y servicio y de esta manera lo han adoptado como parte de su rutina diaria. Estas características han hecho que este producto trascienda y siga sorprendiéndonos. Como ejemplos adicionales bastaría con nombrar a grandes compañías como: Mc Donald’s, Always, Knorr, Coca Cola, Marlboro, Canon, Xerox, Kellogs, Klennex, entre otras.

• Satisfacción Una de las cosas que más debes de cuidar es esto. El usuario cuando adquiere un producto o servicio lo hace para satisfacer la necesidad que tiene en ese momento. Si por alguna razón, esta no es cumplida es muy probable que la experiencia no sea atractiva.

Aquí podría darte como ejemplo cualquier producto o servicio, pero por “falsas promesas” es que la mercadotecnia tiene mala reputación. Hay que intentar hacer que nuestros servicios y productos satisfagan esas necesidades para así mantener un mercado positivo.

• Dinamismo Un buen consejo es nunca perder el dinamismo, esto lo puedes lograr haciendo que tu empresa o producto siempre este a la vanguardia. Además puedes hacer uso de técnicas de promoción de ventas –como los descuentos, los puntos de venta, las rebajas, sorteos, etc..- que pueden hacer que tu negocio tenga aires nuevos cada determinado tiempo así como también te pueden ayudar a atraer más clientela y retener a aquellos que ya están contigo.

Ejemplo cuando se introducen nuevos productos se ponen muestras junto con un producto establecido, o bien te dan descuentos para que adqueras este producto y lo conozcas, o bien podriamos hablar de estrategias de empresas como AmercianAirlines que te dan millas de vuelo dependiendo de la frecuencia con la que viajes.

• Consistencia Ya hemos hablado de este tema en varios episodios de Se Vende Podcast. La consistencia en tu negocio es una de las claves para que este sea 1. Reconocido, 2. exitoso. Esto va desde los colores, la misión, el trato entre empleados y hacia los clientes, la puntualidad, la exigencia, etc. Si cuidas a tu negocio en este aspecto podrás lograr que se convierta hasta en una franquicia y sea reconocido mundialmente. Pareciera que son pocas las cosas que crean la consistencia en un negocio pero estas son las más notables cuando no existen y las que hacen que tu negocio se vea profesional o mediocre.

Eljemplo Cuando pensamos en tiendas departamentales y de convenciencia como: La Comercial Mexicana, S-mart, Walmart, Sears, etc esperas encontrar no solo la misma ropa o productos en cada uno de los que visitas, sino también el mismo trato, las mismas promociones etc. El cliente no tiene tiempo de pensar o de “entender” el por que cada tienda aparenta ser diferente. El cliente no ve Sears sucursal Las lomas, el ve la marca y espera lo que esta le prometió en el primer contacto. Dáselo.

• Facilidad Los productos y servicios deben de causar el mínimo esfuerzo en un cliente. Este adquiere o visita estos con el afan de conseguir de entrada por salida lo que necesita. Esto se describe mejor con el siguiente ejemplo

El ejemplo son aquellos empaques de producto que son tan difíciles de abrir -como aquellos de tarjetas de memoria o cables de computadora-, que pareciera que están hechas de un material tan difícil de abrir que te produce una cierta incomodidad hacia el producto. O que tal el ejemplo que nuestro colega Luis Maram encontró al comprar unas tijeras. La ironía de comprar un producto como este por la razón de no tenerlo y notar que el empaque necesita ser abierto con unas tijeras por su empaque duro.

Son detalles como estos que se deben de cuidar para no hacer que tu mismo sabotees tu producto o servicio.

Como ven estas características son sencillas de explicar pero un tanto retadoras de aplicar. Te invito a que te atrevas a hacerlo, tal vez paso por paso y de una en una, pero verás que conforme vayas aplicando estas, te encontrarás con un negocio mas completo y atractivo para tus clientes. Solo recuerda: todos somos clientes y cuantas veces no hemos deseado que aquello importante para nosotros sea escuchado y aplicado en aquellos productos que consumimos. Esta es tu oportunidad para hacerlo, no te arrepentiras.

Si te interesa seguir leyendo un poco de cómo crear una experiencia atractiva para tus usuarios visita sevende.pozotecnico.com y encontraras ligas y sugerencias de lectura.

Te recomendamos los siguientes libros:

Servicio y producto: La experiencia Starbucks
Web e Internet: Don’t Make me Think

Referencia Luis Maram

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